Vertrauen und Timing entscheiden über Kunden-Treue

Eine Umfrage der Plattform Twilio unter Verbrauchern und Führungskräften in 18 Ländern zeigt: Künstliche Intelligenz verbessert die Personalisierung und sorgt für Effizienz in der Kunden-Kommunikation. Doch Vertrauen, relevante Erlebnisse und Echtzeit-Interaktion entscheiden darüber, ob Konsumenten Marken treu blieben.

Kunden stehen auf Transparenz und Echtzeit-Erlebnisse

Zu den zentralen Erkenntnissen des sechsten „State of Customer Engagement“-Report von Twilio gehören:

Personalisierung allein überzeugt nicht

56 Prozent der Marken setzten bereits KI ein, um Inhalte, Empfehlungen und Angebote individuell anzupassen. 75 Prozent der Unternehmen berichteten von steigenden Ausgaben ihrer Kunden durch personalisierte Erlebnisse. Trotzdem fühlten sich nur 45 Prozent der Verbraucher von Marken verstanden – ein leichter Rückgang gegenüber dem Vorjahr.

Relevanz und Echtzeit als Erfolgsfaktor

83 Prozent der Geschäftsleiter seien laut Report überzeugt, ihre Kunden genau zu verstehen. Die Realität zeige jedoch ein anderes Bild: 71 Prozent der Verbraucher brechen Einkäufe ab, wenn die Erfahrung nicht relevant ist. Hingegen seien 88 Prozent eher zum Kauf bereit, wenn die Ansprache in Echtzeit auf ihre Bedürfnisse eingeht. Doch nur 44 Prozent der Unternehmen schafften es aktuell, diese Erwartung zu erfüllen.

KI ist noch kein Garant für Vertrauen

96 Prozent der Unternehmen sagen, dass KI kunden-orientierte Prozesse wie Support, Marketing und Personalisierung verbessere. Gleichzeitig sehen 75 Prozent eine erhöhte Kunden-Bindung durch Personalisierungs-Maßnahmen. Doch 61 Prozent der Verbraucher glaubten nicht, dass Marken ihre Daten in ihrem besten Interesse verwenden. 55 Prozent seien es zudem leid, ständig von KI zu hören.

Verbraucher wollen Transparenz und Kontrolle

90 Prozent der Befragten vertrauten Marken zumindest teilweise, aber nur 15 Prozent tun dies vollständig. 84 Prozent wünschten sich mehr Kontrolle darüber, wie ihre Daten genutzt werden. 54 Prozent möchten wissen, ob sie mit einem Menschen oder mit einer KI sprechen.

Investitionen in zukunftsfähige Lösungen

96 Prozent der Unternehmen planten, individuelle CX-Tools (Customer Experience – Anm. d. Red.) zu entwickeln, anstatt Standardtools zu kaufen – und setzten auf bessere Daten, Transparenz und Automatisierung, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

75 Prozent planten außerdem, RCS (Rich Communications Services, Kommunikations-Standard im Mobilfunk und als Ersatz für den Kurznachrichtendienst SMS konzipiert, ein infrastruktur-basierter Dienst, der u. a. Gruppen-Chats ermöglicht – Anm. d. Red.) im Jahr 2025 einzuführen, um eine effizientere Kunden-Kommunikation zu ermöglichen.

„KI hat die Tür zu personalisierten Erlebnissen weit geöffnet, aber Technologie allein ist nicht die Antwort“, sagt Chris Koehler, CMO von Twilio. „Marken müssen Vertrauen schaffen, Vorlieben respektieren und ihre Kunden in Echtzeit mit relevanten Erlebnissen abholen.“ Unternehmen, die jetzt auf Transparenz und flexible Lösungen setzten, könnten Vertrauen und Loyalität ihrer Kunden sichern.

Für mehr Vertrauen: Der Chief Trust Officer

Kunden-Vertrauen müsse kontinuierlich gefestigt werden. Einige Unternehmen führten laut Twilio dafür eine neue Rolle ein: den Chief Trust Officer. Anders als klassische Marketing- oder CX-Leiter kümmerten sich diese Führungskräfte unternehmens-weit um das Thema Vertrauen.

Zu den Aufgaben zählten unter anderem Datenschutz, ethischer Technologie-Einsatz und die Überprüfung, ob Versprechen gegenüber Kunden eingehalten werden. Der Aufbau von Vertrauen wird damit zur strategischen Kernaufgabe im Unternehmen.

Über die Umfrage

Twilio Inc. befragte zwischen dem 3. Januar und dem 17. Februar 2025 weltweit 7.640 Verbraucher und 637 Führungskräfte aus 18 Ländern. Die Befragten umfassen Generation Z bis Babyboomer sowie Verantwortliche aus den Bereichen Customer Experience, MarTech und Customer-Data-Strategie. Der Hauptsitz der Customer-Engagement-Plattform ist in San Francisco, CA/USA, die Twilio Germany GmbH sitzt in Berlin.

Quelle: Twilio