Vertrauensvolle Kundenbindung durch Krise gestärkt

Trotz monatelangem Lockdown im stationären Einzelhandel hätten Konsumentinnen und Konsumenten im gesamten Verlauf der Pandemie durchaus eine stärkere Beziehung zu lokalen Händlern aufgebaut, so die aktuelle Umfrage des „Corona Consumer Check“ vom IFH Köln: Vertrauen und ein sympathischer Auftritt als Basisfaktoren für die Kundenbindung.

Pandemie verstärkt bestehende Kundenbeziehung

Ein Viertel der für den „Corona Consumer Check“ befragten Konsumentinnen und Konsumenten im Januar gab an, im Verlauf der Pandemie eine stärkere Beziehung zu ihren bekannten, lokalen Händlern aufgebaut zu haben. Auch mit Onlineanbietern, bei denen bereits vor der Krise eingekauft wurde, fühlen sich 21 Prozent stärker verbunden.

Ein besonders ausgeprägtes Bindungsempfinden sei bei den 18- bis 29-Jährigen zu beobachten.

Kundenbindung entscheidet sich über Vertrauen

Vertrauen und ein sympathischer Auftritt sind Basisfaktoren für die Kundenbindung. Händler, die darüber hinaus besonders bei der jüngeren Zielgruppe punkten möchten, sollten in vielfältige Kundenbindungsprogramme und personalisierte Angebote investieren.

Bei individualisierten Angeboten und Kundenbindungsprogrammen zeige sich laut IFH Köln ein deutlicher Unterschied bei den Altersgruppen. Diese schaffen bei den 18- bis 29-Jährigen extra Pluspunkte.

Jüngere: Kundenkonten und Bonusprogramme häufiger genutzt

Im Verlauf der Pandemie haben immer mehr Konsument:innen Bonusprogramme genutzt und sich Kundenkonten angelegt, und zwar durchschnittlich 20 Prozent der Befragten. Damit stieg dieser Wert im Vergleich zu Juni 2020 um fünf Prozentpunkte an.

Bei der jüngeren Zielgruppe der 18- bis 29-Jährigen sei dieser Trend laut Umfrage noch stärker ausgeprägt: Im Januar dieses Jahres haben bereits 29 Prozent Bonusprogramme verstärkt genutzt – bei der Anlage von Kundenkonten liege der Wert sogar bei 41 Prozent.

Über die Daten

Anlässlich der Coronakrise analysiert das IFH Köln im Rahmen des „Corona Consumer Check“ bevölkerungsrepräsentativ das Stimmungsbild zum Konsumverhalten in Deutschland. Hierfür werden 500 Konsumentinnen und Konsumenten in einer repräsentativen Onlinebefragung zu ihrem Einkaufsverhalten befragt. 2020 führte das Institut für Handelsforschung sieben Befragungen zwischen März und Dezember durch. Die vorliegende Befragung wurde in der letzten Januarwoche 2021 durchgeführt. 

Mehr Informationen zum „Corona Consumer Check“ sowie die Ergebnisse der vergangenen Befragungen und die aktuelle Untersuchung gibt es zum Download hier.