Die Chance zur Kundenansprache:

Das neue Datenschutzgesetz DS-GVO und die Disruption

Wenn heute an irgendeinem Stammtisch dieser Welt klug über „Digitalisierung“ geredet wird, fällt unweigerlich irgendwann der Begriff „Disruption“ – meist in dem Sinn, dass ein althergebrachter Prozess oder eine Gewohnheit durch einen neuen Prozess oder einen Fortschritt ersetzt wird, der weniger Nachteile hat, schneller ist oder das Potenzial für größere Gewinne birgt. Dann geht es um Amazon, Apple, Airbnb, Uber oder Alibaba, die ihren Erfolg der Tatsache verdanken, dass sie ein Bedürfnis besser und eleganter befriedigt haben, als ihre Vorgänger. Befindet sich der Stammtisch in Deutschland, ist man dann sehr schnell auch bei der Bürokratie, der Verwaltung, der Politik, die alles lähmt und alle kreativen Disruptionen verhindert.

Als ich vor einigen Monaten zum ersten Mal die Unterlagen zur Datenschutzgrundverordnung (DS-GVO) studierte, war mein erster Reflex derselbe. Welch ein Monster von Aufwand bei übersichtlichem Ertrag! Was für eine Sammlung unverständlicher Schachtelsätze für Juristen! Wer kommt bloß auf die Idee, dass kleine Betriebe sich einen Datenschutzbeauftragten leisten können? Welcher Kunde wird denn freiwillig unterschreiben, dass ich seine Daten beliebig nutzen darf?

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Persönliche Ansprache ist der Weg zum Kunden

Dennoch war die erste Reaktion falsch und ich behaupte, der Fehler wäre den Kollegen in Silicon Valley nicht passiert. Sie hätten gleich das feine Messer der IT gewetzt und das Gesetzeswerk nach seinen Chancen seziert. Wo der geschulte deutsche Datenschützer den Sinn wie folgt zusammenfassen würde: „Die DS-GVO schützt den Kunden vor dem Missbrauch der Daten durch seinen Optiker“, würde in Kalifornien ein anderer Schwerpunkt gefunden: „Die DS-GVO ist der Weg zur Verarbeitung von viel mehr Kundendaten durch die Optiker zur Verbesserung von Produkten, Services und zur Ertragssteigerung.“ Wenn dafür vorab etwas Aufwand nötig ist, ein paar Prozesse geändert werden müssen und das eine oder andere Formular dazu kommen wird, ist das eingepreist.

Wir wollen Teilhaben und setzen Häkchen

Die meisten von uns kennen das Thema – ohne es zu kennen. Ob Google, Facebook oder iTunes – fast täglich werden wir um „Zustimmung“ gebeten, die wir auch gerne – oder zumindest unaufgeregt – geben. Denn es ist uns viel zu mühsam, sämtliche Texte, Geschäftsbedingungen oder Haftungsausschlüsse durchzulesen. So klicken wir „Zustimmen“, der Weiter-Button wird entsperrt und erleichtert sehen wir, wie sich der Fortschrittsbalken nach rechts bewegt. DS-GVO, Verfahrensverzeichnis, Datenschutzbeauftragter – aus der Perspektive desjenigen, der den Fortschritt will, sind das zusätzliche Chancen auf mehr und bessere Kundendaten. Und die Kunden werden sich gar nicht mehr wundern, wenn Ihnen nach der Auftragserteilung die Auftragsbestätigung zur Unterschrift vorgelegt wird und sie mit der Unterschrift auch gleich bestätigen, die Hinweise zum Datenschutz erhalten und akzeptiert zu haben – inklusive Opt-in für Briefe, E-Mails und SMS.

Wenn dann auch noch eine E-Mail mit einem netten Dank für den Auftrag, einem Termin zur Abholung und einem Link zur Homepage mit der Möglichkeit des Opt-out folgt, ist sogar der pensionierte Berufsschullehrer mit Datenschützergrundausbildung begeistert.

Daten sind das Öl des 21. Jahrhunderts

Wir wissen: „Daten sind das Öl des 21. Jahrhunderts.“ Wir wissen aber auch, dass wir bei deren Erfassung zu inkonsequent und schlampig sind; dass sich die vielen Informationen, die wir von unseren Kunden erhalten, in unserem Kopf befinden, statt auf einer Festplatte. Wenn die DS-GVO nur den Effekt hat, dass wir endlich die E-Mail-Adressen und Mobilnummern unserer Kunden erfassen und ihnen systematisch weitere Informationen zuordnen, dann hat uns die DS-GVO fast schon „disruptiv“ geholfen. Die großen Online-Händler merken sich alle Daten ihrer Kunden, die dieser Verarbeitung ja irgendwann sogar zugestimmt haben. Aus den Brillen, die sie sich im Netz ansehen, entwickeln sie Profile und Angebote. Systematisch, aber noch ungenügend, ermitteln sie die Bedürfnisse, die der stationäre Optiker oft viel besser, aber völlig unsystematisch kennt.

Es liegt an uns, die Systematik einzuführen und zu perfektionieren. Die DS-GVO kann uns dabei helfen.

Autor: Martin Himmelsbach

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Kommentar zu diesem Artikel

  1. Ich betreibe einen profitablen, weltweit agierenden Onlineshop sowie stationäre Geschäfte. Die Aussagen von Herrn Himmelsbach sind in meinen Augen sehr gefährlich. Es sind die Gründe, warum Optiker, die genau so vorgehen, jedes Jahr zwischen 2-5% Kunden verlieren. Aber das muss jeder selbst entscheiden.

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