KI verändert den Weg ins Fachgeschäft

Claudia ist 52 Jahre jung, digital affin, gesundheitsbewusst – und sie ist eine fiktive Persona (siehe auch Serie „Ein Wegweiser zur erfolgreichen Neupositionierung“), die für uns eine neue Kundenreise antritt. Seitdem ihre Mutter an einer Altersbedingten Makuladegeneration leidet, ist Claudia zunehmend sensibilisiert und achtet auf ihre eigene Augengesundheit. Sie möchte vorbeugen, aber die Wartezeit auf einen Termin beim Augenarzt ist ihr zu lang. Darum fängt sie an, zu recherchieren – zunächst klassisch mit Google. Ergänzend erarbeitet sie sich das Thema Augengesundheit und Vorsorge-Möglichkeiten mit der KI-Websuche auf ChatGPT.

Claudias Kundenreise beginnt natürlich online! Neu daran sind zwei unterschiedliche digitale, oft verzahnte Suchvorgänge:

1. Die klassische Suche mit Google verändert sich seit der Integration von KI. Google durchsucht wie bisher auch Blogs, Fachzeitschriften und Anbieter-Webseiten nach relevanten Inhalten. Neu ist die Relevanz von Social Media, seit die META Group zum Beispiel Instagram-Inhalte nicht mehr hinter der „Einloggen-Schranke“ verbirgt und sie so für die Suchmaschine verfügbar macht. Was auch neu ist: Die von Google geschaffenen KI-Überblicke („Google AI Overviews“) bieten Nutzerinnen wie Claudia kompakte Empfehlungen, ohne dass sie die Webseiten lokaler Anbieter besuchen müssen.
2. Bei der Suche mit Generativer KI, wie zum Beispiel Chat GPT, greift dieses LLM (Large Language Model) zunächst auf umfassende Trainingsdaten zurück, und gibt Claudia so einen Überblick über optometrische Dienstleistungen ergänzt mit Web-Ergebnissen. Auf Wunsch erhält Claudia Vorschläge von lokalen Augenoptikern, wobei von der KI-Suchmaschine Perplexity beispielsweise ganz klar optische Fachgeschäfte bevorzugt werden, die über viele gute und aussagekräftige Rezensionen verfügen.

Das gezielte Suchverhalten potentieller Kunden, wie das unserer fiktiven Person Claudia, führt sie idealerweise zu einem lokalen Augenoptiker, der digitale Sichtbarkeit und damit die ersten Phasen der Customer Journey wiederum klug mit KI gestalten kann.

Gezielte Sichtbarkeit mit KI

Claudia gibt bei Google „Früherkennung Netzhauterkrankung“ ein. Die ersten Treffer? Medizinportale, ein Blogartikel und dann ein Link zu einem augenoptischen Fachgeschäft in ihrer Nähe, mit einem klaren, gut geschriebenen Beitrag über Augenscreenings. Claudia besucht die Webseite. Warum? Weil sie die Tonalität anspricht. Weil es nicht nach Marketing-Blabla klingt, sondern nach jemandem, der sich auskennt und ihr relevante Inhalte bietet. Was Claudia nicht ahnt: Der Beitrag wurde mit einem KI-Tool erstellt, das mit den Werten und dem Stil des Augenoptikers und einem ausführlichen fachlichen Glossar trainiert wurde. Der KI-Assistent kennt die Persona Claudia, ihre Fragen, ihre Suchbegriffe. Und er kennt das Ziel: Sichtbarkeit schaffen, mit verständlichen und kompetenten Inhalten Interesse wecken und dadurch die Motivation für eine Terminbuchung steigern.

Claudia ist keine Ausnahme. Sie ist eine von vielen, die digital unterwegs sind, bevor sie die Türschwelle eines Geschäftes überschreiten. Und sie steht für eine Kundengruppe, die bereit ist, zu investieren – wenn sie sich verstanden fühlt. Um sie zu erreichen, braucht es:

• eine klare digitale Präsenz,
• relevante Inhalte in der richtigen Tonalität,
• und einen Marketingprozess, der Wirkung erzielt. Was heute durch KI gestützt in kurzer Zeit möglich gemacht werden kann.

Content, der wirkt

Im Zusammenwirken von menschlicher Expertise und Künstlicher Intelligenz lassen sich in wenigen Minuten Social Media Postings, Newsletter und Website-Texte erstellen. Aber nur mit eigener KI-Kompetenz und dem richtigen KI-Fundament. Erfolgreiche Augenoptiker definieren ihre Zielgruppen-Personas, entwickeln eine einheitliche Unternehmenssprache und trainieren ihre KI-Tools darauf. So entsteht Content, der nicht klingt wie vom Fließband, sondern wie aus dem eigenen Haus.

Zurück zu Claudia. Nach dem informativen Artikel klickt sie auf den Button „Jetzt Termin vereinbaren“. Ein einfacher, intuitiver Prozess. Ihr Screening-Termin wird per E-Mail bestätigt. Am Tag davor bekommt sie eine Erinnerung – vielleicht sogar mit einer kleinen personalisierten Videobotschaft des Augenoptikers, die mit einem KI-Videotool entstanden ist.

Im nächsten Schritt ist menschliche Beratungs- und Verkaufskompetenz gefragt. Bei Claudias Besuch vor Ort geht es darum, dass der positive Eindruck durch das Beratungsteam verstärkt wird. Vielleicht wurde sogar auf Basis der Persona vorab mit KI ein Gesprächsleitfaden erstellt und verinnerlicht? So gerüstet wird Claudia nicht nur gut beraten, sondern auch zur zufriedenen Kundin.

Nach dem Kauf ist vor der Beziehung

Die Kundengewinnung ist geschafft, jetzt stärken weitere digitale Kontaktpunkte die Kundenloyalitat. Möglich wird das etwa durch eine kurze personalisierte Dankesnachricht per E-Mail und eine persönliche Bitte um eine Google-Bewertung. Zwei Wochen später folgt ein Mailing mit einem Hinweis auf entspanntes Sehen am Arbeitsplatz. Ein für Claudia relevantes Thema, wie die Seh-Analyse vor Ort ergeben hat und per KI gestütztem Tool automatisiert in der Datenbank festgehalten wurde.

Claudia nimmt sich vor, sich bei nächster Gelegenheit näher bezüglich einer Arbeitsplatzbrille zu informieren – mit KI und vor Ort beim Augenoptiker ihres Vertrauens. Apropos Vertrauen: Ihre positive Erfahrung zeigt Claudia mit einer entsprechenden Rezension und lässt damit sowohl Online-Community als auch KI-Algorithmen teilhaben. Außerdem folgt sie dem Beispiel-Augenoptiker auf Instagram und Youtube und unterstützt seine Sichtbarkeit auch dort mit Likes und Kommentaren.

KI als wirkungsvolle Unterstützung

Was früher vielleicht mehrere Personen, Softwaretools und vor allem viel Zeit gebraucht hätte, übernimmt heute ein intelligentes System aus KI, Social Media und Automatisierung in Zusammenarbeit mit menschlicher Expertise und verkäuferischem Geschick.

Die 5 wichtigsten Learnings für Augenoptiker

1. KI ersetzt keine menschliche Expertise – aber sie macht sichtbar, was vorhanden ist: Kompetenz, Nähe, Kundenfokus.
2. Die Customer Journey ist digital geworden – wer nur auf Laufkundschaft setzt, verliert im Verdrängungswettbewerb.
3. Content ist kein Selbstzweck – er muss berühren, informieren und vor allem Kunden zum Besuch animieren.
4. Sichtbarkeit beginnt mit Strategie und Kompetenz – nicht mit wildem KI-Aktionismus.
5. KI lohnt sich gerade auch für kleine Unternehmen – es schont Ressourcen und ermöglicht personalisierte Ansprache der Wunschkunden.

Fazit: Digital ja, aber mit Herz. Claudia bleibt Kundin. Auch weil KI ihre Kundenreise inhaltlich begleitet hat – unaufdringlich, hilfreich und immer im Dienst der zwischenmenschlichen Beratung. Augenoptiker, die heute in KI investieren, bauen nicht nur Effizienz auf, sondern Beziehungen. Und das ist vielleicht das Beste, was eine neue Technologie leisten kann. Sie stellt den Menschen in den Mittelpunkt!

///

Neues Denken für neue Wege – kostenlos & praxisnah

Praxis-Deep-Dive: KI-Webinar am 28. Oktober 2025, 9 Uhr

eyebizz und die KI-Experten Sandra Schubert (www.schubs.com) und Christian Tilleke (www.agentur-pacemaker.de) möchten Ihnen das nötige Wissen vermitteln, um sich das Fundament für den Einsatz Künstlicher Intelligenz aufzubauen. Diesmal im Fokus: Wie Künstliche Intelligenz die Customer Journey verändert – und was das konkret für Augenoptiker bedeutet. Immer mehr potenzielle Kunden nutzen KI-Tools bei der Suche nach dem passenden Augenoptiker. Wer Sichtbarkeit und Vertrauen aufbauen will, sollte wissen, wie sich Verhalten und Entscheidungswege verändern – und wie man darauf reagiert. Das 90-minütige Webinar ist kostenlos.

Artikel aus der eyebizz 5.2025 (September/Oktober)