Erlebnis, Beratung, Erfüllung

eyebizz hat über den WIDRme-Tower und die Brillenglasermittlung samt VR-Brille von optovision bereits berichtet. Die dazugehörigen exklusiven eyebizz-Webinare des Brillenglasherstellers sind auch weiterhin noch aktuell und in der Mediathek zu finden. Besonders interessant im Hinblick auf den Verkaufsraum eines Augenoptikbetriebs sind daneben auch die beiden in den Webinaren behandelten Themen „Einkaufserlebnis der Zukunft“ und „Neuromarketing“.

Alexander de Vries, Marketing- und Kommunikationsleiter bei optovision, eröffnet mit den PwC-Studien „Konsum 2030“ und „Future of Retail – fünf Handlungsfelder“ die Webinarreihe. Wenn man eine Kernaussage daraus extrahieren möchte, könnte die in etwa lauten: Ladengeschäfte bleiben wichtig, wandeln sich aber vom reinen Verkaufsort zum multifunktionalen „Hub“ für Erlebnis, Beratung und Fulfillment. Allgemeine Beispiele für Letzteres sind Verkaufsräume, die ausgestattet sind mit smarten Kühlschränken, elektronischen Preisschildern mit dynamischer Anpassung und Service-/Reinigungsrobotern. Gleichzeitig übernehmen sie neue Rollen: als Distributionszentrum für online bestellte Ware, für Click & Collect, Retouren und gegebenenfalls sogar als Shared Fulfillment Center für andere Händler.

Vieles davon dürfte für die Augenoptik zumindest für die nahe Zukunft ausgeschlossen werden, wobei die Kühlschränke und die Serviceroboter gewiss Eindruck schinden würden! Andere aus den Studien zu entnehmende Kernelemente scheinen logischer oder sind bereits bekannt und werden umgesetzt, sie dürften aber wiederum nicht jedem schmecken. Die Studienergebnisse decken sich aber mit den Angaben der Ladendesigner und -bauer in dem betreffenden anderen Bericht in diesem EXTRA. Listen wir sie also zum Check einmal auf:

• Eingang und Schaufenster: Der erste Kontaktpunkt entscheidet, ob jemand hereinkommt. Da laut Studie Store-Formate zunehmend an lokale Zielgruppen angepasst werden, lohnt es sich, das Schaufenster saisonal und nach Sortimentsschwerpunkten zu kuratieren, statt es statisch zu bestücken;
• Sortiment und Selbstbedienung: Hier wirkt der Trend zur Adaptivität: Sonnenbrillen, Lesebrillen und Accessoires eignen sich gut für freies Stöbern ohne Beratungsbedarf – das entlastet Fachpersonal für die beratungsintensiven Fälle;
• Family- und Lounge-Ecke: Entspricht dem „Retailtainment“-Gedanken: Wartezeiten werden zu Aufenthaltsqualität. Gerade bei einem beratungsintensiven Produkt wie einer Brille (Anpassung und Abholung, Refraktionsbestimmung) entstehen zwangsläufig Wartephasen – eine Kaffee-Ecke mit WLAN macht daraus keine verlorene, sondern eine angenehme Zeit;
• Beratung: Der Mensch bleibt bei erklärungsbedürftigen, hochwertigen und mitunter hochpreisigen Produkten zentral. Eine Brille ist ein Gesundheitsprodukt und ein Lifestyle-Statement zugleich – das verdient einen geschützten Raum statt eines Verkaufstresens im Durchgangsbereich.
• Hightech-Sehanalyse: Die Studie betont, dass Technologie neue Convenience und Vertrauen schafft. Sichtbare, moderne Messtechnik (Video-Zentrierung, Screening) signalisiert fachliche Kompetenz und ist zugleich ein Differenzierungsmerkmal gegenüber anderen Anbietern, die diese Tiefe nicht bieten können;
• Werkstatt (einsehbar): Ein Alleinstellungsmerkmal, das im generischen Einzelhandel selten vorkommt: echtes Handwerk vor Ort. Das schafft Vertrauen und Transparenz – ähnlich dem „Store-as-a-Hub“-Gedanken, nur mit einem Dreh,, der für Augenoptiker spezifisch ist (Fertigungskompetenz statt reiner Logistik);
• Service- und Pickup-Theke: Die Übersetzung des „Ladengeschäft wird zum Omnichannel-Hub“-Prinzips: Abholung (online) bestellter Brillen, Reparaturen, Kontaktlinsen-Nachbestellung. Genau die Rolle, die die Studie dem stationären Handel als Zukunftsfunktion zuschreibt.

Was noch dazugehören könnte

• Customer Data Platform im Hintergrund: Kundendaten (Sehstärke, letzte Anpassung, bevorzugte Marken) sollten kanalübergreifend verfügbar sein – ob die Person online recherchiert oder in der Filiale steht;
• Nachhaltigkeit: Ein sichtbarer Rücknahme-/Recycling-Punkt für alte Brillen passt zum Trend der Kreislaufwirtschaft und zur wachsenden Zahlungsbereitschaft für nachhaltige Produkte;
• Digitale Anker im Raum: Ein Bildschirm für Glas-/Vergütungs-Vergleiche oder einen virtuellen Anprobier-Spiegel könnte die Beratungszone technisch aufwerten, ohne den persönlichen Kontakt zu ersetzen (siehe Bericht in diesem EXTRA zur Experience Wall).

Womit der Übergang zum Neuromarketing nicht mehr weit ist. Kaufentscheidungen fallen laut Neuromarketing-Expertin Jennifer Bitsche zu 90 bis 95 Prozent unbewusst. „Was zählt, ist nicht das Produkt allein, sondern das Gefühl, das der Kunde vor, während und nach dem Kauf hat“, erklärt die Expertin.“ Einige Stellschrauben lassen sich direkt im Ladengeschäft bewegen.

Hören: Klang von Tür, Boden und Musik

Das Öffnen der Ladentür erzeugt einen ersten akustischen Eindruck. Ein weicher Bodenbelag (Teppich) am Eingang entschleunigt Kunden und Kundinnen spürbar stärker als ein harter Boden. Auch Hintergrundmusik beeinflusst das Tempo – wohlgemerkt von Kunden und Personal. Werkstattgeräusche wie das Schleifen von Gläsern gehören dagegen möglichst nicht in den Verkaufsraum, da sie unangenehm wirken und Beratungsgespräche stören können. Das heißt also auch: Bei einer einsehbaren Werkstatt verbietet sich laute Arbeit, wenn Kundschaft im Laden ist.

Riechen: Duft als unterbewusster Kaufimpuls

Der Geruchssinn wirkt besonders schnell und unbewusst. Studien zeigen laut Bitsche eine bis zu 84 Prozent höhere Kaufwahrscheinlichkeit in bedufteten Geschäften, verbunden mit einer 10 bis 20 Prozent höheren Preisakzeptanz. Kaffeeduft eignet sich gut, weil er mit Geborgenheit und Entschleunigung assoziiert wird. Auch saisonale Düfte funktionieren, etwa ein Weihnachtsmarkt-Duft in der Adventszeit. Wichtig bei echtem Kaffee: Ein Vollautomat erzeugt selbst störenden Lärm und sollte eher versteckt betrieben werden; besser geeignet ist eine leisere Siebträgermaschine. Oder der Kaffee wird abseits zubereitet und dann durchs Geschäft getragen, damit nur der Duft ankommt.

Apropos Kaffee: Eine feste Willkommensroutine – den Kunden an seinen Platz begleiten und ein Getränk anbieten – wirkt entschleunigend und schafft von Beginn an ein positives Gefühl. Wer zusätzlich eine kleine Selfie-Ecke einrichtet oder einzelne Modelle gezielt als „perfekt fürs Foto“ auszeichnet, spricht den heute zentralen Wunsch nach teilbaren Erlebnissen an.

Sehen: Farben, Licht und gezielte Kontraste

Farben lösen messbare Wirkungen aus: Blau wirkt kühl, Gelb warm – mit Farbe lässt sich sogar ein gefühlter Temperaturunterschied erzeugen. Wichtig ist zudem das Kontrastprinzip: Steht eine Brille quer im Regal oder wird einzeln hervorgehoben, springt sie dem Gehirn ins Auge, weil Abweichungen von der Masse automatisch Aufmerksamkeit erzeugen. Auch eine VR-Brille sollte deshalb sichtbar im Verkaufsraum oder Schaufenster stehen – kombiniert mit einem Film oder anderen bewegten Bildern, denn Bewegung erzeugt zusätzliche Aufmerksamkeit.

Fühlen: Weiche Materialien und Produktkontakt

Kunden und Kundinnen auf weich gepolsterten Sitzmöbeln sind nachweislich kompromissbereiter und gesprächsfreudiger als auf harten Stühlen. Auch der erste Handkontakt mit der Brille zählt: Sobald ein Kunde ein Produkt selbst in der Hand hält, entsteht unterbewusst ein Besitzgefühl, das den Kauf begünstigt. Ergänzend wirkt die Aufmachung von Etuis und Zubehör auf die wahrgenommene Wertigkeit.

Je mehr dieser Sinneskanäle gleichzeitig bespielt werden, desto stärker die Wirkung. Diese multisensorische Kombination erzeugt am Ende genau das, worauf es im Verkauf ankommt: ein starkes, positives Gefühl beim Kunden.

/// IR

Fotos: optovision; Wall Art Galerie + NguyenQuoc @ adobe stock (generiert mit KI)

Hier geht es zu den eyebizz-Webinaren.

Artikel aus der eyebizz 5.2026 (September/Oktober)