Servicestudie 2023 bei Augenoptik-Filialisten

Das Deutsche Institut für Service-Qualität, kurz DISQ, untersuchte erneut im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv zehn Augenoptik-Filialisten im Hinblick auf ihren Service. Drei Unternehmen erzielen in der „Servicestudie Augenoptiker-Filialisten 2023“ das Qualitätsurteil „sehr gut“. Gesamt-Testsieger wurde Rottler.

Untersucht wurden die umsatzstärksten Augenoptik-Ketten mit überregionalen Filial-Standorten sowie einer großen Filialzahl und einem einheitliche Markenauftritt. Die Tests fanden vom 24. November 2022 bis zum 8. Januar 2023 in insgesamt 40 deutschen Städten statt.

Die Messung der Servicequalität erfolgte über jeweils zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in den Filialen der Unternehmen. Sechs Besuche erfolgten zu Stoßzeiten sowie vier Besuche zu normalen Zeiten. Die Beratungsqualität wurde anhand von drei Rollenspielen mit unterschiedlichen, kundenrelevanten Themen analysiert.

Getestet wurden unter anderem die Beratungskompetenz, die Motivation und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Angebot, die Warte- und Öffnungszeiten, die Qualität des Umfelds sowie Zusatzservices, wie eine kostenfreie Feinjustierung oder Reinigung der Brille. Insgesamt flossen 100 Servicekontakte mit den Augenoptikern in die Auswertung ein.

Stärken und Schwächen

Die getesteten Filialisten bewiesen laut DISQ eine hohe Kunden-Orientierung: Drei Unternehmen erzielten das Qualitätsurteil „sehr gut“, weitere fünf bieten eine gute Servicequalität. Lediglich zwei Augenoptik-Filialketten kamen über ein befriedigendes Gesamtergebnis nicht hinaus.

Dabei stellte sich laut Studie die Beratungskompetenz als besondere Stärke heraus. Gute Ergebnisse habe auch das Angebot und das Filialumfeld erzielt. Die Augenoptik-Filialisten boten demnach insgesamt eine große Auswahl an Brillen für Damen, Herren und Kinder; auch an Sonnen- und Lesebrillen war ein breites Sortiment vorhanden. Bei Kontaktlinsen konnten allerdings nicht alle Anbieter durch ein vielfältiges Angebot überzeugen, so DISQ. Die Filialen selbst hätten häufig mit ansprechenden, meist barrierefrei gestalteten Räumlichkeiten, einer angenehmen Atmosphäre und einem sauberen Umfeld gepunktet.

Die Servicestudie habe aber auch Defizite aufgedeckt: So sei z.B. die Reaktion auf Beschwerden nicht immer kundenorientiert ausgefallen und in den Kaufberatungen wurden nicht in allen Fällen auch Produkt-Alternativen präsentiert. Ebenfalls ausbaufähig seien laut Studie die Öffnungszeiten – gerade samstags seien viele Filialen nur sehr eingeschränkt geöffnet.

Das Ranking der Filialisten

Brillen Rottler ging mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ als Testsieger aus der Servicestudie zu den Filialisten hervor. Platz zwei sicherte sich Apollo Optik (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Den dritten Rang belegte pro optik, ebenfalls mit einem sehr guten Resultat. Weitere Anbieter im Test waren (alphabetisch): Brillen.de, Eyes and more, Fielmann, Kind, Krass Optik, Optik Matt und Optiker Bode.

„Rottler überzeugte vor allem mit seinen fachkundigen, sehr freundlichen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, die individuell auf die Kundschaft eingehen und die Beratung gut auf deren Bedürfnisse ausrichtet“, heißt es im Studienbericht des DISQ. Und weiter: „Es werden verständliche Auskünfte gegeben und der Kunden- bzw. Produktnutzen gut dargestellt. Auch die Filialen selbst überzeugen mit ihrer einladenden Gestaltung, angenehmer Raumatmosphäre und Sauberkeit. Zudem trägt die Angebotsvielfalt zum Testsieg bei.“

Geschäftsführer Paul Rottler stolz: „Platz 1 für Rottler bei der Servicestudie überwältigt uns und ist zugleich eine wunderbare Bestätigung für unseren Weg. Unsere rund 750 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter leisten Tag für Tag einen unglaublichen Einsatz. Platz 1 ist ihr Verdienst und dafür bedanke ich mich von ganzem Herzen bei jeder Einzelnen und jedem Einzelnen unserer super Rottler-Crew.“

Quellen: DISQ-Servicestudie „Augenoptiker-Filialisten 2023“, Rottler