„Wenn etwas in den Sternen steht . . .“, weiß man gewöhnlich nicht, was passieren wird. Wenn es aber um wenige Sterne bei Online-Bewertungen geht, dann kann man sicher davon ausgehen, dass sich das schlecht aufs Geschäft auswirken wird. Kunden schauen heutzutage überwiegend auf diese Reputation im Netz, bevor sie den Betrieb auswählen. Behalten Sie Ihre Bewertung bei Google & Co im Blick: Ein schlechtes Image dort kann Sie ruinieren.
Bewertungen im Netze können die Reputation eines Betriebes beeinträchtigen (Bild: Pixabay)
Negatives Feedback von Kunden hört kein Betriebsinhaber gerne, aber es ist etwas anderes, wenn dies nicht im Laden bleibt, sondern für alle sichtbar im Netz veröffentlicht wird. Andere potenzielle Kunden informieren sich hier zunehmend, und wenn negative Bewertungen überwiegen, kann das die Existenz des Betriebs gefährden.
Anzeige
Besonders ärgerlich sind Bewertungen im Internet, die nur den überhöht empfundenen Preis einer Dienstleistung kritisieren und nichts über die dafür erbrachte Leistung aussagen. Auch – oftmals von der Konkurrenz initiierte, gezielte – Fake-Einträge können gefährlich werden. Denn: Um den ramponierten Ruf eines Betriebes wieder ins Lot zu bringen, sind sehr viel mehr positive Bewertungen im Netz nötig. Und das Löschen, auch offensichtlicher Fake-Rückmeldungen, bei Google & Co ist schwierig.
Mindestens vier Sterne nötig
Wie mächtig diese Online-Portale und ihre Sterne-Vergabe sein können, wissen auch Experten, die sich auf dieses Reputations-Management spezialisiert haben. „Ohne eine gute Reputation im Internet kommt heute kein Gewerbe mehr aus. Ohne eine Bewertung von mindestens vier Sternen habe ich es als lokaler Handwerksbetrieb extrem schwer, mich gegen die Konkurrenz zu behaupten“, sagt z.B. Christian Scherg, Gründer und Geschäftsführer der Agentur Revolvermänner in einem Artikel der Deutschen Handwerkszeitung.
Seine Tipps: Eigene, Smartphone-taugliche Internetseite anlegen, den Google-My-Business-Kasten rechts neben den Suchergebnissen gut pflegen und sich optimal präsentieren sowie die zufriedenen Kunden um ihr positives Online-Feedback bitten.
Unzufriedenheit wird schnell geteilt
Tatsache ist, dass Unzufriedenheit sehr schnell seinen Weg ins Internet findet, die zufriedene Mehrheit der Kunden das dort kaum kommuniziert. Was fatale Folgen haben kann! Ein verzerrtes Bild des Betriebes ist das Ergebnis, deshalb solle man tunlichst darauf achten, dass man bei den Bewertungen zutreffend im Netz dargestellt wird.
Was aber tun, wenn die Kundschaft überwiegend schon älter ist und im Internet kaum oder gar nicht unterwegs ist – und damit auch keine Online-Bewertungen macht? Ein Vorschlag von Martin Kreczy, Geschäftsführer des Münchener SHK-Betriebs Allwartung, im schon erwähnten DHZ-Artikel ist es, an diese Klientel z. B. Bewertungskarten per Post zu verschicken (inklusive frankiertem Rückumschlag) und so das Feedback für mögliche Verbesserungen zu erhalten. Doch diese Bewertungen finden im Netz damit dennoch nicht statt.
Man sollte sich also mit den Online-Bewertungen befassen und besonders die negativen mit einem – wohlgemerkt höflichen – Kommentar „entschärfen“. Gegen negative Äußerungen, die gar nicht das bestehende Dienstleistungsangebot kritisieren, ist man allerdings machtlos.
Bei sachlicher Kunden-Kritik im Netz hat möglicherweise auch der Betrieb nicht gut aufgepasst; dieser Typus sucht eigentlich das direkte Gespräch. Umso wichtiger sei es, mit unzufriedenen Kunden bereits inhouse zu kommunizieren und eine Lösung zu finden.
Keine Belohnung für gute Online-Bewertungen
Auf keinen Fall sollte man als Betrieb positives Feedback im Netz erzwingen oder gar kaufen, auch nicht mit Gegenleistungen aus dem Portfolio.
Am fairsten wäre sicher, wenn sich neue Kunden ihr eigenes Bild vor Ort machen würden und sich nicht nur auf Online-Bewertungen verlassen. Aber es braucht vermutlich Zeit, bis sich eine etwas kritischere Haltung gegenüber der Online-Macht der Bewertungsportale wirklich durchsetzt. Bis dahin: Bleiben Sie wachsam, wie viel Sterne stehen an Ihrem Online-Himmel!
